「外送員，困在系統裡」

記者 賴祐萱

在交警部門公佈的一系列資料背後，是外賣員已成高危職業的討論。

一個在某領域創造了巨大價值的行業，為什麼同時也是社會問題的製造者？為了找到這個問題的答案，《人物》團隊進行了將近半年的調查，在與全國各地數十位外送員、配送鏈各環節參與者、社會學學者交流後，答案漸漸浮現。

這篇文章很長，我們試圖透過對一套系統的詳細解讀，讓更多人一起思考一個問題：在數位經濟時代，演算法究竟應該是怎樣的存在？

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又有兩分鐘從系統裡消失了。

餓了麼騎手朱大鶴清楚地記得，那是2019年10月的某一天，當他看到一份訂單的系統送達時間時，握著車把的手出汗了，2公里、30分鐘內送達——他在北京跑外賣兩年，此前，相同距離的最短配送時間是32分鐘，但從那天起，那兩分鐘不見了。

約在同一時間，美團騎手也經歷了同樣的時間失踪事件。一位在重慶專跑遠距離外賣的美團騎手發現，相同距離內的訂單配送時間從50分鐘變成35分鐘；他的室友也是同行，3公里內最長配送時間被壓縮到30分鐘。

這並不是第一次有時間從系統中消失。

金壯壯做過三年的美團配送站站長，他清楚地記得，2016年到2019年間，他曾三次收到美團平台的加速通知：2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年變成45分鐘，2018年又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據相關資料所示，2019年時，中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

系統能夠不斷地吞掉時間，這對締造者來說是值得稱頌的進步，是AI智能演算法深度學習能力的體現——在美團，這個即時智能配送系統被稱為超腦，餓了麼則為它取名方舟。2016年11月，美團創始人王興在接受媒體採訪時表示：我們的口號是「美團外賣，送啥都快」，平均28分鐘內到達。他說，這是一個很好的技術體現。

但對實現技術進步的外賣員而言，這卻可能是瘋狂致命的。

在系統的設置中，配送時間是最重要的指標，而超時是不被允許的，一旦發生，便意味著差評、收入降低，甚至會遭到淘汰。外送員聚集的百度貼吧中，有騎手寫道，送外賣就是與死神賽跑、和交警較勁、和紅燈做朋友。

為了時刻提醒自己，一位江蘇騎手把社交帳號的暱稱改成「超時是狗頭」。一位住在松江的上海騎手說，自己在跑每一單時幾乎都會逆向，他算過，這樣每次能節省5分鐘。另一位上海的餓了麼騎手則做過粗略的統計，如果不違規，他每天能跑的單數會減半。

騎手永遠也無法靠個人力量對抗系統分配的時間，只能用超速來挽回超時這件事。一位美團騎手告訴《人物》，他接過最瘋狂的一單是1公里、20分鐘送達，雖然距離不遠，但他需要在20分鐘內完成取餐、等餐、送餐，那天，他的車速快到屁股幾次從座位上彈起來。

超速、闖紅燈、逆向行駛……在中國社科院研究員孫萍看來，這些外送員挑戰交通規則的舉動是一種逆算法，是騎手長期在系統演算法的控制與規訓下做出的不得已的勞動實踐，而這種逆算法的直接後果則是——外賣員遭遇交通事故的數量急劇上升。

孫萍從2017年開始研究外賣系統演算法與騎手之間的數位勞動關係，在與《人物》的交流中，談及配送時間越來越短與交通事故越來越多的關係時，她表示，這肯定是（最重要的原因）。

現實數據有力地證實了這一判斷——2017年上半年，上海市公安局交警總隊的資料顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外送員傷亡。同年，深圳外送員在3個月內傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次、事故196件、傷亡155人次，平均每天就有1名騎手因違法傷亡。2018年9月，廣州交警查處外送員交通違法近2000起，其中美團騎手佔了一半，餓了麼排名第二。

#外送員，已經成為最危險的職業之一#，這個話題已經多次登上微博熱搜。

在公開報導中，具體個案遠比數據來得更驚心動魄——

2018年2月，一位餓了麼騎手為趕時間在非機動車道上超速，撞倒上海急診泰斗、瑞金醫院與華山醫院急診科創始人之一李謀秋，李謀秋於搶救1個月之後不幸去世。2019年5月，江西一名騎手因急著送外賣，撞上路人而導致對方成為植物人。一個月後，一名成都騎手闖紅燈時撞上保時捷，右腿被當場撞飛。同月，河南許昌一名外送員在機動車道上逆向行駛，被撞飛後在空中旋轉2圈落地，造成全身多處骨折……

被配送時間嚇得手心出汗的朱大鶴也出過意外，為了躲避一輛自行車，他騎著超速的電動車摔在非機動車道上，正在配送的那份麻辣香鍋也飛了出去，當時，比身體疼痛更早一步抵達他大腦的念頭是：糟糕，要超時了。

為了避免超時與差評，他打電話給顧客請求對方取消訂單，自己掏錢買下了那份麻辣香鍋，太貴了，80多塊，他說，但味道不錯，吃撐了。他至今對此耿耿於懷，因為他當時剛入行、經驗不足，更合理的做法應該是將這份麻辣香鍋的錢付給顧客，請他再下一單，這樣至少能把這趟的配送費給我，他說，6塊5，我記得特別清楚。

摔車的情況太常見了，只要不把餐點灑翻，人摔成什麼樣都不是大事。朱大鶴說，跑單的時候，他見過太多同行發生交通事故，他們一般都不會停下來，只因為自己的餐點來不及配送。

美團騎手魏萊的經歷印證了這種說法。

今年春天的某日中午，魏萊和一名穿著同樣顏色制服的騎手在十字路口等紅燈，只剩下幾秒鐘，但對方著急而闖了過去，正好一輛汽車高速駛來，最後他連人帶車都被撞飛。當場人就沒了。魏萊說，看到同行血肉模糊地躺在馬路中央，他並沒有停下來，自己手中的訂單就快超時了，那時又傳來新訂單，一個熟悉的女聲響起——派單。從XX到XX，請在滴聲後回覆收到。

大雨

根據系統的設置，在騎手回覆收到之後，系統便會開始運作。

2019年，在ArchSummit全球架構師峰會上，美團配送技術團隊演算法資深專家王聖堯介紹了這套智能系統的基本運作方式——

從顧客下單的那一秒起，系統便開始根據順路程度、位置、方向決定要派哪位騎手接單，訂單通常會以3聯單或5聯單的形式派出，一份訂單有取餐和送餐兩個任務點，如果一位騎手身上有5份訂單、10個任務點，系統會在11萬條可能規劃路線中完成萬單對萬人的秒級求解，規劃出最佳配送方案。

但在現實中，想要擊碎這種最佳解，一場大雨就足夠了。

騎手對雨的態度搖擺不定，他們喜歡雨，因為雨天訂單會變多，但如果雨下得太大，系統很容易爆單，自己也容易出事。

湖南美團騎手庚子遭遇過一個可怕的雨夜。暴雨不停歇地下了一整天，訂單瘋狂湧入導致系統爆單。站點裡每個騎手都同時負責十幾單，箱子塞滿了，車把也掛滿了。庚子記得自己的腳只能輕輕地靠在踏板邊緣，邊跑邊盯著堆疊在小腿間的幾份便當不會被夾壞。

路太滑了，他摔倒好幾次，然後迅速爬起來繼續配送，直到凌晨兩點半，他才把手上所有訂單全部送完。幾天後，他收到當月的工資條，金額居然比平時低得多——原因很簡單，大雨那天，他配送的許多訂單都超過時限，因此被扣薪。

被扣工資的不只是庚子，還有配送站的站長。

「吃數據飯的」，美團配送站站長金壯壯這樣定義自己。對於一個配送站，最重要的數據包括：承接單量、超時率、差評率、投訴率，其中超時率是重中之重，因為許多差評和投訴的原因都是超時。

一般而言，騎手的超時率不得高於3%，如果無法達成，站點的評級將會下降，整個站點的配送單價也會下降，包括站長、人事、品管等在內的所有人，甚至與站點相關的通路經理和區域經理，收入都會受到影響。

每年年末，站點還要面臨美團和餓了麼平台的考核，每個區域內考核排名後10%的配送站將面臨淘汰的風險。

在系統的這套評價體系下，超時帶給騎手的不僅是收入損失，還包括精神上的二次傷害。

他會變成團隊中的一根刺。孫萍說，超時嚴重不只是扣錢，還是扣一大筆錢，接著還有團體榮譽的問題。他拖了大家的後腿，站長會找他，站長找完換片長找，片長找完後區長找，各式各樣的找。大家都不喜歡他。

這會帶給騎手巨大的精神壓力。和麻辣香鍋一同摔倒路上的朱大鶴告訴《人物》，自己做騎手的前幾個月，每一天都在沮喪中度過。

他從小地方來，不熟悉北京的路，更別提路上巨大的車流人流，他戰戰兢兢地守著規矩，天天因為超時被扣錢，這讓他覺得自己很無能，不是說外賣員收入過萬嗎？不是人人都送得了外賣嗎？為什麼我做不好？他說，自己好像不是當外賣員的料。

後來，隨著電動車越騎越順、路越來越熟，他從新手變成了馬路上搶時間的高手，那種無能感才漸漸消失，與超時相比，逆向算不了什麼。他說，和同行集體逆向行駛時，自己甚至能體驗到一種順暢感。

如今，在正常情況下，朱大鶴已經極少超時，但極端的惡劣天氣仍是他逃離不了的魔咒，這種時候，失控的系統會將他一併捲入——背著超量訂單、完全失去對配送時間的控制，還要面臨超時的懲罰，且無法請假。

2019年8月，颱風利奇馬襲擊上海，一位餓了麼騎士在雨中配送時不慎觸電身亡，隨後，一張配送站的微信群聊天截圖被傳上社群網路，截圖中，站長@所有人：未來三天不准假……未來三天找不到人直接雙倍曠工處罰，收到回覆。站長發出的指令下，是一長串騎手們回覆代表收到的1。

這張截圖引發了巨大的輿論爭議，有網友表示，為什麼盒馬、肯德基、麥當勞都可以在颱風天暫停配送，而外賣平台卻不能？

對此，美團站長金壯壯只能表示無奈。每次下暴雨，騎手們都會來找他請假，爆胎了、摔跤了、家裡人出事了，各式各樣的理由。但面對大量湧入的訂單，為了站點的數據，他只好強行規定，除了生老病死，惡劣天氣不能請假，請假直接罰款。

暴雨天也是金壯壯最累的時候，他必須坐在站點的電腦前，時刻監控每個騎手的位置、背負訂單量與送達時間。在他所屬的站點，美團規定每名騎手一次最多只能接12單，超過12單後，系統便會停止派單。但遇到惡劣天氣或重大節日，這遠遠無法消化湧入的巨額訂單量，這種時候系統最容易崩潰：有的騎手背著成倍的訂單，有的騎手幾乎沒有訂單；有的騎手接到方向完全相反的訂單；距離近的訂單配送時間比距離遠的還長……

此時，金壯壯需要扮演另一個角色——人工調度。在這個身份下，他可以進入系統，將A騎手的訂單移給B騎手以求運力平衡。雖然系統上限是12單，人工改派卻不受此限制，只要有人調控，騎手身上的訂單量可以高得非常恐怖——一位騎手最多同時負責26單；一個配送站的30多名騎手曾在3小時內消化1000份訂單；還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單，高峰期同時被分配了16單。

一位餓了麼的站長告訴《人物》，這種人工干預並不是要拯救騎手，而是為了把每名騎手的潛能和速度發揮到極限。

如果所有騎手的潛能被挖到極致後還不夠，金壯壯便會自己出去跑單，最多的一次拿了15單，（爆單了）先讓騎手撐一段時間，撐不住了，只能向美團申請縮小配送範圍。2018年後，我們站點已經不允許申請了，單子再多都要跑下去。他說，在爆單時送餐，送到最後整個人已經麻木，全憑本能在跑，沒了人類的情緒反應。

去年，金壯壯因為家人生病而離開這行。他說自己不會再回來，最近有朋友想包下一個外賣站點，也被他勸退了，這個行業給人時間的壓迫感、數據的壓力，是你想像不到的。今年夏天南方大雨，金壯壯一邊慶幸自己脫身了，同時也擔憂：不知道又有多少站點爆單，又有多少騎手需要拼了命地把數據追回來。

導航

為了完成主題研究，孫萍在近4年的時間裡接觸近百名外送員，其中許多人都曾抱怨系統提供的送餐路線。

為了讓騎手更專注地送餐，這套智能系統會盡可能取代人腦——幫騎手規劃多份訂單的取送餐順序，並為每份訂單提供送餐路線導航，騎手不需自己動腦，只需要根據系統的提示完成訂單，同時也承擔被帶入歧途的風險。

有時，導航會顯示一條直線。一位騎手曾憤怒地對孫萍說：它（演算法）基於直線距離預測時間長短。但我們送餐不是這樣，需要繞路，還要等紅綠燈……昨天，我送了一份訂單，系統顯示五公里，結果我開了七公里。系統當我們是直升機，但我們不是。

有時，導航還會包含逆向的路段。

2019年10月，貴州騎手小刀在知乎發帖表示，美團有引導騎手逆向的情況。在與《人物》的交流中，他說自己剛做了半年騎手，就已經遇過好幾次導航指引他逆向的情況。其中一次是送餐去一家醫院，正常行駛需要掉頭，而美團導航上的路線則是橫越馬路後逆向，根據他提供的截圖，逆向的路線接近2公里長。

還有更厲害的，小刀說，有些地方不方便逆向，如果有過街天橋，系統導航會讓你從天橋過去，包括那種不允許電動車上去的天橋。還有圍牆，它會要你直接穿牆過去。

在北京，短片部落客曹導也遇到了同樣的狀況。為了體驗職業，她做了不到一周的美團騎手，令她驚詫的是，當她接單後，系統導航出現的居然是步行模式——步行時沒有順向逆向之分，而系統給出的配送時間則根據最短路線計算，其中包含大量的逆向路段。

在小刀看來，無論是直線還是逆向，系統的目的都達到了——系統依據導航計算出的送餐距離和時間支付配送費，路程短了，時間少了，既為外賣平台黏住更多的用戶，也壓縮了配送成本。

2017年年底，美團技術團隊在一篇介紹智能配送系統優化升級的文章中，也提到了成本。該篇文章指出，優化演算法讓平台降低了19%的運力損耗，過去5個騎手才能送完的餐，現在4個騎手就能送完。最後，成本作為文章的結語出現，效率、體驗和成本將成為平台追求的核心指標。

事實上，美團也因此獲得了極大的收益。

根據美團公佈的資料顯示，美團外賣在2019年第三季的訂單量達到25億，每單收入比2018年同期增加0.04元，在此同時，每單成本比同期節省0.12元——這也幫助美團在2019年Q3多賺了整整4億元。

只是，在平台巨額盈利的背後，是騎手個人收入的減少。小刀說，每當系統導航出現逆向路段時，他都面臨一種無從選擇的困境，要麼放棄逆向、繞遠路面臨超時的風險，要麼跟著導航承擔安全風險，但無論哪種選擇，錢都實實在在地少了。

每個騎手要自己在安全和收入之間衡量。作為一個臨時參與的局外人，曹導點出了騎手的困境，所有外送平台都在追逐利益最大化，最後，它們都把風險轉嫁到最沒有議價能力的騎手身上。

在與《人物》的交流中，數位騎手都表達過同一句話：他們不擔心沒人來跑，你不做，有的是人想做。

在成為美團騎手之前，阿飛是肯德基的外送員，一人一個月最多也就送六、七百單，因為店裡有限制，品牌能夠給配送公司12、13塊的高單價，因此，外送員得到的配送費也一直維持在9塊錢沒有變過。他用最規範的來形容那份工作，只是收入不高，每個月最多能賺5000多。最終，在外賣員收入過萬的感召下，他決定離開肯德基去送外賣。

在美團和餓了麼，騎手分為兩類——專送與眾包。

專送是隸屬於配送站的全職騎手，有底薪與規定的上下班時間，接受系統的派單，以好評率和準時率作為考核標準。眾包則是兼職騎手，進入門檻極低，一人、一車、一個app，註冊通過後就可以立刻上工，他們沒有底薪，可以自由搶單，可以拒絕系統派單，但多次拒絕會被限制搶單。眾包騎手不受差評和投訴影響，但超時會面臨更重的懲罰，超時一秒鐘，配送費直接扣一半——無論專送還是眾包，沒有任何一位騎手與外送平台存在勞動僱傭關係。

阿飛最終選擇加入美團，成為一名眾包騎手。那是2017年前後，他每天工作9小時左右，專跑遠距離配送，每個月都能賺一萬左右，最多時一個月賺過一萬五——低門檻、高收入，這被認為是外賣平台不怕沒人來的重要原因。

而在社會學學者看來，外賣員收入過萬只不過是平台初創階段的特殊情況——在對武漢地區的快遞員與外賣員勞動過程進行長期調查研究後，華中師範大學社會學院鄭廣懷團隊發現，隨著平台補貼結束、越來越多騎手加入，收入過萬正變成一個虛幻的夢想。

該團隊發布的研究報告顯示：月收入在一萬元以上的外送員僅佔2.15%，而有53.18%的受訪者反映，目前的收入並不能滿足家庭開支。

阿飛告訴《人物》，在北京送了一段時間的外賣後，他因為個人原因去了重慶，收入有所降低，特別是疫情之後越來越多的人加入，他甚至一度很難搶到訂單，有時月收入不足7000元。

據美團研究院發布的《2019年及2020年疫情期美團騎手就業報告》顯示，疫情期間，美團平台新註冊的有單騎手數達到33.6萬人。新增騎手來源中，排名第一的為工廠工人，其次為銷售人員。

至於現在什麼時候賺得最多，阿飛給出的答案是，只有特別冷和特別熱的時候。因為這種時候一般人都不願意出門。

電梯

根據外賣平台對外的公開說法，系統在預估送餐時間時，等電梯被當做重點因素納入考量範疇。

在接受36氪採訪時，美團配送演算法團隊負責人何仁清特別提到電梯：美團的送餐系統特別關注騎手的上下樓時間，甚至專門研究騎手去低樓層和高樓層時的時間速度。

只是現實的複雜遠遠超過AI的預估能力。已經無法月入過萬的阿飛說，等電梯真的是我們的一個痛點，超級痛。

在很多騎手的印象中，醫院的電梯最難等。

當騎手四年，阿飛遇過最可怕的是北京大學第三醫院的電梯。當時是中午用餐高峰，他拿著七八份訂單去北醫三院外科樓，超級恐怖，他說，我記得清清楚楚，在電梯口，外賣、病人、醫生、家屬全擠在一起，場面非常壯觀。等了好幾趟之後終於擠上去了，所有人都貼在一起，根本喘不過來。那天送完這一單後，阿飛後面的6份訂單全部超時。

後來他去了重慶，電梯依然是痛中之痛。

網紅樓紅鼎國際特別魔幻，一共48層，裡面全都是那種小工作室，密密麻麻的，一層能有三四十個工作室，你想多可怕。儘管樓內有七八部電梯，但到了用餐高峰，排隊等電梯和排隊進風景區沒什麼區別，而且一等就是半個小時左右。

還有重慶環球金融中心，這棟建築總高74層，整棟樓只有唯一一部貨梯對外賣員開放，一來是在用餐高峰期，電梯資源本身就緊張，二來也可能是辦公大樓的形象問題。阿飛分析道，我們只能在電梯外等著，裡面的人轟隆隆地下來，外面的人轟隆隆地進去。等上去的電梯需要十幾分鐘，送完餐下來又是十幾分鐘。一單才多久時間啊，這不超時怎麼可能？

辦公大樓不允許騎手搭客梯——北京、上海、深圳、重慶、湖南等地的多位騎手都告訴《人物》，這種狀況極為常見。

2020年7月11日，曹導發布了自己做外送員的職業體驗影片，其中，北京SKP商場拒絕外賣員進入的話題上了熱搜，引發全網對職業歧視的討論。在曹導看來，在對外賣服務行業的系統性歧視中，SKP只是冰山一角，在那段長度不到10分鐘的影片中，還有一部沒被注意到的電梯。

我印象特別深，曹導說，我去取餐，那棟樓裡有非常多商店，而且都是以外賣為主，大樓裡有其他電梯，但保安就是不讓人搭，只開放一部電梯給外賣員使用。她是新手，光是為了找到這部電梯就花費不少時間，然後和幾十位騎手一起排隊等電梯，所有的外賣員自動排成兩排，空出中間給從電梯裡出來的外賣員。那天，光是等電梯就花了她十幾分鐘的時間。

除了辦公大樓，一些高級住宅區也是騎手心中的電梯雷區。在這裡，上電梯需要刷卡，而客戶又大多不願意下樓，他會讓我們站在電梯裡，他在上面按樓層，但不是每次都上得去。阿飛說，遇到這樣的客戶，很多專送騎手為了不收到差評會直接爬20多層樓，而阿飛跑眾包、不怕差評，他的解決方案是，客戶住在14樓要讓我爬上去，我估計不行，最後商量的結果是我爬7層樓、他下來7層樓，這樣比較合理。

在電梯口，阿飛看過無數騎手情緒崩潰，急哭的、吵架的，太多了，因為畢竟就差最後一步，只要擠上去就送到了，但在現實中，騎手們只能站在電梯口等著，什麼也做不了，只能乾等。

一位甘肅的美團騎手告訴《人物》：為了不超時，有的騎手會在等電梯時提前點擊送達，但這是系統不允許的行為，如果被顧客投訴提前點擊送達，一扣就是500元。

一位貴州的騎手說，在這點上，餓了麼稍微人性化一些。據他所言，在餓了麼的系統中，有一個報備功能，騎手到了樓下要等電梯，就差一兩分鐘的時候，你可以點一下報備，記錄你到樓下的時間，然後送完下樓後再點送達。

鄭州騎手張虎跑過餓了麼專送和美團眾包，比較在兩個平台的工作經歷時，他覺得美團的確更有狼性，美團騎手就是一群跑單機器。餓了麼在當地市佔率沒那麼高，單量沒那麼多，所以會顯得相對溫柔客氣一些。

現實資料也可以證實他的判斷。

根據行動網路資料監測平台Trustdata的調查顯示，2019年上半年，在全國外賣市場佔有率中，美團市佔率達到64.6%，如細分到個人訂單量，美團騎手平均每天比餓了麼騎手多跑20單左右。

無論騎手如何拼盡全力以最高速配送，平台還是覺得不夠快。張虎忍不住抱怨美團，但他最終還是選擇離開餓了麼加入美團，因為在鄭州，美團能給他難以想像的訂單量。

這也是阿飛最終選擇美團的原因。儘管疫情期間收入有所下降，但他的心情還算不錯——那段時間，很多小區禁止進入，辦公大樓禁止上樓，他也不用再跟電梯較勁，但隨著疫情趨緩，越來越多社區和辦公大樓解禁，電梯這個痛點又開始帶來新的疼痛。

新一輪的電梯大戰再次上演時，曹導也完成了外送員職業體驗影片的最終剪輯，她把那個等電梯的畫面剪進正片，7月中旬再次向《人物》談起那一幕時，她說，當時等在電梯口的自己就像工蟻一樣。

守門

2019年，家在鄭州的李雷從餓了麼跳槽到美團，從站長變成一名商務拓展，主要職責是為配送站開拓更多的合作商家。為了讓更多熱門商家與自己管轄的配送站合作，他經常去掃街、一家一家地維護關係。到了周末用餐高峰，他還會搬把椅子守在商家的門口——這並不是為了拓展合作，而是為了催促商家出餐。

比起等電梯，商家出餐慢是外送員更痛的痛點。

系統以智能之名不斷優化升級，一次次縮短送餐時間，但商家出餐慢依舊是存在已久難以解決的問題——美團資深演算法專家王聖堯曾在公開文章中表示，即便分析歷史已完成訂單，也很難獲得商家出餐時間的實際數值。只要商家出餐時間不確定，這個隨機變量就永遠存在。

但在送餐時間這個定量面前，承擔和消化這個變量的只有騎手。

根據騎手的敘述，商家出餐慢的原因有很多。有些店名氣大、生意火爆，用餐高峰時，內用出餐已經自顧不暇，但仍不願意暫停外賣訂單。有些小地方的小店，店主比較隨性、沒什麼時間觀念，有時騎手已經趕到店裡取餐，老闆才拎著剛買的菜從外面回來。還有一部分店家為了保障食物口感，會刻意等騎手到店後才開始製作，尤其是麵館。

烤魚、燉湯和燒烤尤其麻煩。一位騎手告訴《人物》，上次接到燉湯，我都到店裡了，他們還沒開始燉，我就守在那裡看他們燉了40分鐘。另一位騎手則直接喊起爺爺，都急瘋了，心裡想的都是：爺爺們，趕緊炒吧！但商家依舊不慌不忙，他們真的一點都不擔心，反正錢到了，就算超時也不會扣他們錢。

前美團配送站站長金壯壯說，商家出餐慢的問題是無解的。在系統設置的評價體系中，商家可以對騎手進行差評和投訴，但騎手無權評價商家。有時騎手還要為商家背黑鍋，太辣、鹽放少、忘記放醋……這些對商家的吐槽經常出現在騎手差評區裡。為此，很多騎手都向系統申訴過，但無一申訴成功。

為了解決這個難題，騎手們只能自己想辦法，金壯壯的經驗是：出餐慢訂單多的小飯館，騎手要常去拉關係、遞根煙閒聊、跟老闆開開玩笑，最後他們都能讓我插隊。如果是大商家，那就得跟前台小妹或者打包人建立良好關係，聊多了，他們會用對講機幫你催一催，總是有用的。

但這並不能解決根本問題，騎手和店員的矛盾仍頻頻發生。因為出餐問題，一位濟南的外送員曾與喜茶店店員大打出手，而在武漢，一位騎手在爭執中將店員刺傷，後者因搶救無效身亡。

因為等餐和商家發生衝突、甚至喊來警察的狀況，騎手們見得太多了，至於如何解決這個問題，一位騎手表示，只要將送餐時間延長一點、時間充裕後，大家也就不會這麼急了。

但現實中，送餐時間越來越短，而在騎手面臨的各種催促聲中，消耗騎手時間的主角之一——商家，也是重要的發聲者。

在與商家談合作的過程中，李雷發現，商家說得最多的就是騎手速度。只要騎手速度沒達到商家心中預期，商家就會向李雷要求換掉配送站騎手，或者解除合作關係——通常，熱門大商圈附近會有兩家同平台的配送站，商戶可以自由選擇要和哪個站點合作，至於合作的條件，李雷說，很簡單，一是配送站的配送能力，二是騎手到店速度。

為了拿下訂單量大的商家，李雷會去配送站督促騎手，快一點、再快一點，但如果因為商家出餐慢導致騎手超時，從而影響站點數據，他能做的也只是去商量，或者自己直接去蹲點，但這不是誰都能去的，在店家催單得看私下的關係夠不夠好。

坐在店門口的李雷會死死盯著商家外賣訂單接收機器的螢幕，一刻都不敢走神。叮，一份訂單進來了，他的聲音會和訂單同時到達，美團來了、我們美團的訂單來了。他說，要從第一秒開始就戰勝對手。

佩奇與可樂

因為一次與顧客的衝突，美團騎手小林發現了一個隱藏在系統內的秘密——顧客端顯示的送達時間與騎手端不一致。

當時，他剛開始跑美團眾包，有一次接了一份訂單，剛趕到店家，就收到顧客劈頭蓋臉的質問：你怎麼還沒送到？都超時好久了。小林覺得顧客無理取鬧，因為，當時距離他手機上顯示的送達時間還有近10分鐘。後來送餐時，他和顧客又因為時間起了爭執，兩人掏出手機一對——顧客端的期望送達時間比騎手端的要求送達時間少了整整10分鐘。

自從發現了這個秘密，小林每個月都會打電話給美團客服，至今已打了將近四年，每次的客服都不一樣，但話術始終如一：跟客人解釋一下，那只是期望送達時間。

這不只是小林的個別遭遇，多位騎手都對《人物》提到這個問題。在他們看來，這是系統討好顧客、穩住顧客的方式，也是引發顧客與騎手矛盾的重要原因之一。

學者盧泰宏在《消費者行為學：中國消費者透視》一書中指出，數位時代提供的便捷讓消費者變得越來越挑剔，他們越來越注重服務品質和產品體驗，但對產品和品牌的忠誠度降低，隨時準備更換供應商，因此，他們擁有不同以往、對市場更大的影響力和主導權。

在這種影響力面前，注重用戶數和訂單量的外賣平台也用演算法構築起一種權力結構，在這個體系中，顧客成了最頂端的存在，擁有至高無上的權力。

顧客可以犯錯。顧客有時真的…一言難盡。關於這個話題，甘肅騎手王兵有一肚子的話要說：很多人都不知道自己住在哪裡，明明住在804，自己卻寫成801。明明住在南門，卻寫說自己在北門。還有的顧客點完餐居然忘記了，打電話還沒人接，第二天想起來了打電話給我，問說我的餐呢？還有人下單時根本不看地址，我接單一看，這地址不對啊，都跨省了……只是，顧客不需要為自己的錯誤付出代價，如果訂單超時，受罰的依然是騎手。

作為長期研究外送員職業困境的社會學學者，孫萍也在一篇研究報告中談到這種顧客的最高權力。在騎手送餐的過程中，顧客可以洞悉騎手的一切——真實姓名、手機號碼、準時率、得過幾次打賞、取餐時間、送餐路線、還有多久到達。在訂單處理的過程中，顧客還有權取消訂單。

一位騎手對孫萍抱怨道：他們可以看到一切、所有過程，但我們不知道他們是誰。而且一旦出問題，我們也不能像他們那樣取消訂單。他還分享了一次自己被取消訂單的經歷：

我手裡有兩份訂單。一份距離1.5公里、剩餘時間45分鐘；另一份3公里、剩餘20分鐘。我先送了遠的那份。1.5公里的那位顧客生氣了，因為他看到我的GPS經過他家卻沒有送餐給他。他很憤怒、取消了訂單，還向平台投訴我……

在《人物》的調查中，也有騎手談到類似的經歷，那天，顧客在收到餐後反問騎手：你不是只送我這一單嗎？

越來越快的送餐速度、評價體系的完全傾斜，在系統的寵溺下，顧客也越來越缺乏耐心。

家住上海的井井承認，自己已經被慣壞了。他平時工作忙、不會做飯，幾乎完全依賴外賣填飽肚子。他常在一家距離不遠的輕食店點餐，據他回憶，過去從下單到吃進凱撒沙拉裡的第一顆小番茄約需45分鐘，為了打發時間，他通常會在等待時看一集45分鐘的電視劇。最近，等待的時間穩定停在26分鐘，但不久前有一次騎手的送餐時間超過30分鐘，他變得無法忍受，連打了5通電話催單。

2017年，法國研究機構益普索（Ipsos）曾對中國12個省市的消費者進行不耐煩程度調查，結果顯示，行動端技術的發展讓消費者在各方面都變得越來越不耐煩，這種現象在經濟發達地區及年輕群體中越發顯著，其中，北京地區的消費者最不耐煩。

面對越來越不耐煩的顧客，騎手只能想盡各種辦法安撫。

談起這一點，王兵同樣有一肚子的話可說——手裡訂單配送時間都差不多的情況下，他會先挑貴的送，因為單價高的顧客通常更容易發脾氣，怎麼解釋都不聽，突然發火就說要退貨。100多塊錢的外賣，我哪有錢天天賠。

還有，要盡量滿足顧客提出的送餐之外的需求，比如買煙、買水或帶支刮鬍刀到網咖。有段時間受到抖音的影響，總有顧客要求王兵在送餐時畫一隻小豬佩奇，不畫就給差評。王兵很生氣，但也不得不畫，他買了張牛皮紙畫佩奇，還寫了一句：你是不是傻？

孫萍在調查報告中寫道，配送是一種以顧客為中心的社會表演。她將騎手取悅顧客、爭取五星好評的行為稱為情感與情緒勞動，在她看來，這部分的勞動常常被忽視，但它對騎手的折損和消耗遠大於體力勞動。

在與《人物》的交談中，她提到一位印象最深的騎手，他三天被偷了兩次車，還被偷了三次電瓶，說著說著就哭起來了，他說：平台要求我們說「祝你用餐愉快」，大家都不認識，我從農村來的，之前都是種地，實在不好意思說這個，還有讓人給我打五星什麼的，我一個大男人，怎麼去說啊？

在就SKP事件接受界面新聞採訪時，上海交通大學公共經濟與社會政策系副教授沈洋表示，儘管外送員可能擁有月薪過萬的工資，但他們仍處在階層不平等中，在犧牲了時間和健康的條件下賺更多錢，要做更高強度的工作——包括體力上和情感上——才能得到更多工資。

王兵還在繼續開發安撫顧客的新招數——夏天時，很多人都會隨餐多點一份杯裝可樂，但今年夏天雨水多，他經常因為趕單摔車，車一摔，可樂基本就沒救了。如果跑回商家再補一杯，不僅自己要貼錢，訂單也必然超時。為了避免顧客發火，他的外賣箱裡永遠放著一瓶可樂，如果顧客的可樂灑了，他就找個沒人的地方，把備用可樂灌進原來的紙杯，再把杯口來回擦上幾遍，沒有痕跡。他覺得這個辦法棒極了。

與此同時，在幾個法律諮詢網站上，也出現了一些惴惴不安的顧客，有人發帖問：如果向外送員催單導致對方車禍，我是否需要承擔法律責任？有律師在問題下面回覆：沒有責任。

遊戲

不久前，美團和餓了麼先後公佈2020年第二季度財報。在這一季度，餓了麼實現每單盈利轉正，而美團則獲得22億人民幣的淨利潤，與同期相比增長95.5%，其中，外賣業務是美團實現盈利的最大功臣。

2020年8月24日，美團股價再創新高，市值突破2000億美元，成為港股第五大市值公司。

在此次長達半年的調查中，《人物》接觸了近30名外送員，他們頻繁提起的一個詞卻是：一毛錢。

一位湖南的美團騎手說：準時率低於98%一單扣一毛錢，低於97%一單扣兩毛錢。這不就是逼著騎手們加快速度嗎？畢竟，一單中的一毛錢對於我們來說，差很多很多的。

一位上海的餓了麼騎手說：餓了麼單價最低是4.5元，跑得越多單價越高，有時候多一毛錢都覺得很感人，4塊9和5塊看著就不一樣。

為了留住這一毛錢，騎手不僅需要跑得更快，還要跑得更多。

這也是系統希望看到的，因為在系統中還藏著另一個秘密——一個關於等級的遊戲。

無論是美團還是餓了麼，系統都為騎手設置了積分等級體系——跑的單越多、準時率越高、顧客評價越好，騎手獲得的積分就越高，積分越高，等級就越高，獎勵收入也會增加——系統將這種評價體系包裝成升級打怪的遊戲，不同等級的騎手擁有不同稱號，以美團為例，這些稱號從低到高分別為普通、青銅、白銀、黃金、鑽石、王者。

東南某城市的一位美團眾包騎手說明具體的等級設置：一周之內完成有效訂單140單、準時率達到97%，將成為白銀騎手，每周可獲得140元的額外獎勵，若完成有效訂單200單、準時率達到97%，則會成為黃金騎手，每週額外獎金220元。在餓了麼，訂單量直接與配送費掛鉤，每月完成訂單數在500以內，每單5元；500到800單，每單5.5元；800到1000單，每單6元……依此類推。而在遊戲規則中，積分將以周或月為單位歸零。

在研究報告《訂單與勞動：中國外賣平台經濟視野下的算法與勞動探究》中，孫萍表示，在超時的懲戒之外，系統還用這種遊戲化的評估方式，將許多騎手捲入一個無法停歇的循環，一位騎手對她說：他們希望我們夜以繼日地工作，但我們卻無法脫身，我上個月已經是黑金騎士了，如果我想維持的話還需要832點，還有很多工作要做。

等級越高，騎手面臨的維持等級壓力就越大。在孫萍看來，這種遊戲化的包裝不僅具備成癮可能性，還巧妙地把騎手的自我價值實現與資本管理結合在一起，而遊戲化外衣則為算法的剝削進行了普遍、內化、合理的解釋。

據美團公佈的《2020年上半年騎手就業報告》顯示，目前美團的騎手總數達到295.2萬人。而餓了麼蜂鳥即配官網顯示的騎手數量則為300萬人。面對近600萬騎手的系統化生存，華中師範大學社會學者鄭廣懷提出了下載勞動的概念。

在調查報導《武漢市快遞員外賣員群體調查：平台工人與下載勞動》中，鄭廣懷團隊對這一概念進行了深入的闡釋——

騎手透過下載app進行工作，表面上，這個app只是輔佐他們工作的生產工具，但實際上，騎手們下載的是一套精密的勞動控制模式，在這套模式下，工人原有的主體性被全面塑造乃至取代，他們看似用更自由的方式工作，但同時卻遭受更深切的控制。

鄭廣懷團隊寫道，平台透過下載勞動創造「平台工人」，而這種勞動模式的特點為：強吸引、弱契約、高監管以及低反抗。

協助系統完成下載勞動的媒介則是騎手自己的手機——作為最重要的勞動工具，在公開報導中，外賣平台一直在努力幫助送餐的騎手擺脫手機。

我們就怕騎手路上為了接單出事。2018年4月，在接受36氪採訪時，美團外賣配送演算法團隊負責人何仁清特別提到，對於美團而言，最棘手的問題就是如何讓騎手在騎車過程中不要看手機。

為此，美團耗時7個月研發內置智能語音互動系統的藍牙耳機，據何仁清介紹，這款耳機防風、防水、去噪且智能，騎手只要戴上它便可透過說話完成所有操作，確保在送餐的過程中擺脫手機。

而現實中，所有與《人物》交流的美團騎手沒有一人收到或用過這款智能藍牙耳機，也沒有一位騎手能真正擺脫手機。

儘管只體驗了幾天外賣員的生活，曹導仍對那種被手機支配的恐懼心有餘悸：就是你跟著導航，系統這邊還不停地提醒你說，美團眾包又有新訂單，請及時查詢，然後又跟導航的聲音混在一起，馬上又要超時了，有的顧客會打電話問你到哪裡了，你可能還要邊導航邊接單，再邊接電話跟他解釋為什麼超時……曹導說，那種感覺讓她覺得每一分鐘都很重要，每天都被追著跑，只能快、更快。

電動車

一位餓了麼騎手告訴《人物》：我們永遠不可能在路上耽誤時間，在路上的時間是最快的。另一位美團騎手則表示，一份訂單能夠真正掌握在自己手裡的，只有跑在路上的那段時間，除非有交警跟在屁股後面，說你不能超速不能超速，不然單子多的時候，所有騎手都想著飛起來。說完他又補充了一句：飛都來不及。

此時能幫助他們的，只有自己騎著的電動車。

在開始工作之前，騎手需要自己解決電動車的問題。通常配送站都有長期合作的第三方公司，為騎手提供電動車的租賃。為了節約成本，大多數騎手會選擇租金幾百塊的車，而這些車的車況也大多一言難盡——有的沒有後視鏡，有的腳踏板和車頭被膠條纏繞了七八圈，一位騎手說，跑外賣之後，自己變成了電動車修理大師。

如果不想租，有些站點也會引導騎手用分期付款的方式買車。

一位成都美團騎手在站點的要求下，用高出市場價1000元的價格買了一台不知名品牌的電動車，還有一位騎手表示，自己透過站點花了幾千元購買電動車，跑沒兩天電池就壞了。

比起這些花了太多冤枉錢的同行，美團騎手王福貴覺得自己幸運多了。他只不過在成為騎手的第一天，和電動車的電池一起飛了出去，頭還被卡在馬路中間的護欄裡——那輛車是他透過站點租的，月租金200元，基本上就是一堆零件拼拼湊湊攢起來的，沒有車燈，剎車片也被磨沒了，有時候踩剎車它會往前走，但踩油門時反而會倒退。

但這都不成問題。摔車的第二天，他花了10塊錢自己裝了一枚腳剎片，跑夜班的時候，他會在嘴裡含一支小手電筒代替車燈，或者把手電筒用膠條黏在車頭。王福貴說，畢竟這台車也是有優點的，速度極快，最快能跑到時速65公里。

根據公安部在2018年發表的資料，2013-2017年間，中國共發生電動自行車肇事致人傷亡的道路交通事故5.62萬起，造成死亡8431人，直接財產損失1.11億元。為了進一步規範電動車的使用，2019年4月，全國正式實行電動車新國家標準——根據規定，電動車時速不得超過25公里/小時，而一台符合新國家標準的電動車至少要賣到1000元以上。

只是，在《人物》此次調查接觸到的近30名外送員中，無論美團還是餓了麼，沒有一人的電動車符合新國家標準，這些電動車的時速一般都能跑到40公里左右，遠遠超過限速。騎手群和貼吧裡，還有很多人交流如何進行改裝，讓新買的電動車解除限速。

做了一年多騎手，那台破車罷工的頻率越來越高，王福貴有時不得不叫車去送餐——好在他所在的西北某縣城面積小，與其騎著罷工的電動車每單都超時，叫一輛計程車反倒更實惠，花50塊就能輕輕鬆鬆送完十幾單。

後來，為了跑得更快，他還是咬牙自己掏錢買了一輛新車，至於之前的那台破車，不知道又被拆成了多少零件裝在多少待租的電動車上。

無論是騎著舊車還是新車，王福貴的業績始終排在地區的前五、前三，但做沒多久，他還是辭職了，因為無法忍受平台拉新客戶的要求：美團為了擴張，讓我們上街拉客。每天要找兩個從沒下載過美團app的人註冊，我剛開始還忍著找了幾天，後來實在受不了了，就跑了。

微笑行動

在「外送員已成最高危職業」成為熱門話題後，系統也做過努力。

在平台成立早期，無論是美團還是餓了麼，都有針對騎手的安全培訓，只是大都集中在入職階段，專送和眾包騎手需要經過一項簡單的安全知識測試才能開始跑單。

站長時常對專送騎手叮囑安全問題。一位美團站長告訴《人物》，每次做安全培訓，他都會特別放一段自己做的小影片，全是電動車車禍事故集錦，讓300多名騎手圍著看完之後，他還會語重心長地提醒一番：我知道你們很急，逆向也不可避免，但麻煩多看看路。這也是另一位餓了麼配送站站長的心聲，說再多遍，騎手們心裡裝的都還是時間第一，有時候也不是很珍惜自己，終究還是怕超時。

後來，隨著外送員交通事故率不斷升高，為了進一步提升騎手的安全意識，外賣平台也想了一些辦法，例如請交警去站點講課，或者組織騎手去交警隊考試……美團還為騎手設計了一對袋鼠造型的黃色耳朵，這些耳朵上大都寫著與速度、安全有關的口號。最常見的耳朵上，正面寫著「送餐再忙，安全不忘」，背面寫著「美團外賣，送啥都快」——但在現實中，這兩者依然很難兼得，多數騎手都不願意戴上這對耳朵，一位騎手告訴《人物》：因為太麻煩了，只要速度一快，耳朵就會被風吹掉。

為了安全，系統還被植入一項新功能——在騎手上線之後，不定時隨機彈出安全教育影片。

湖南的美團騎手阿斗說：經常跑著跑著就被限制接單，必須立刻停車看影片，看完接單系統才恢復正常。一次送餐高峰期，他不得不停車在路邊觀看突然彈出的安全教育影片，結果被一輛飛馳的自行車撞倒，腳踝扭傷、被迫休息。

每天都生活在超時的恐懼中，還要不時在送餐路上觀看安全教育影片，對此，騎手們大多有所不滿。但有時他們也會慶幸自己手機中彈出的是安全教育影片，而不是另一個更要命的驚喜——微笑行動。

​​2017年6月左右，美團開始實施微笑行動。這是一項系統的抽查措施，同樣是不定時、隨機的模式，被抽到的騎手也需要立即停車，然後拍攝從胸部到頭頂的照片，並確保面部清晰，展現頭盔、工作服、工作名牌——這一切需要在5分鐘之內完成，如果沒有及時上傳照片或照片內容不合格，系統都有可能判定審核失敗，騎手將面臨少則300元、多則1000元的罰款，還有可能被封號三天或永久封號。

自從微笑行動上線後，它就成了美團騎手心中的玄學。

關於它出現的時刻，每位美團騎手的答案都不同——在爬樓梯的時候，在等電梯的時候，在等餐的時候，在爆單的時候……

令阿斗最難忘的一次微笑行動出現在大雨爆單時。那天他穿著雨衣，路都看不太清楚，還需要把車停在路邊、把雨衣脫下來、露出工作名牌和衣服拍照。同站點的另一位騎手因為手機在口袋裡沒聽到提示音，最終被罰款400元。

同樣是雨天，今年2月，江西南昌的一位腦癱騎手因為來不及拍照導致帳號被封，幸好事件的相關影片在抖音上引發廣泛關注，在收到無數網友反應後，美團官方迅速將他的帳號解封。

但並不是每位騎手都能獲得這樣的特殊對待。

在美團騎手群和貼吧裡，每天都有人重複同一個話題——我的照片明明符合要求，但卻被判定審核失敗，向客服申訴得到的結果是：系統原因、無法解封。一位騎手抱怨道：我們的聲音永遠抵達不了上層。

與此同時，一些並不符合要求的照片卻通過審核。一位深圳騎手透露，自己被封號後一直用妻子的帳號登錄跑單，但自己的照片也能順利通過微笑行動的審核。還有騎手會提前存好一張別人的自拍，也照樣通過審核。

疫情之後，佩戴口罩也成了微笑行動的檢測項目，一位湖北騎手說，自己的口罩被雨水打濕了之後來不及更換、沒通過系統審核，帳號被封鎖禁止接單。而另一位廣東騎手拍了一張用手摀住嘴巴的照片，卻順利通過了。

去年冬天，在內蒙古海拉爾，一位美團騎手在送餐途中被抽中，零下30℃的氣溫中，他只能把車停在路邊、脫下所有的防寒衣物、露出美團制服和頭盔，在5分鐘之內拍照並上傳——在《人物》接觸到的美團騎手中，他們對微笑行動的評價大多是——可怕、沒有感情、耽誤時間。

餓了麼也有類似的檢測行動，取名藍色風暴，不同的是，藍色風暴給騎手的時間是15分鐘，罰款金額也相對較低，大多在5元到30元之間——《人物》在2019年進行調查時，並沒有餓了麼騎手抱怨過這項檢測行動。

只是好景不長，一則最新的消息是——據餓了麼騎手透露，為了全面追趕美團，今年餓了麼藍色風暴的檢測時間也從15分鐘縮短到5分鐘。

五星好評

隨著外送員違規率和事故率越來越高，交警也從局外人變成與系統有關的人。

熊崇君是一名深圳交警，做了近10年的交通節目外景主持，因多段執法影片在網路上走紅而成為網紅交警，人稱深圳熊警官。去年夏天，因為罰兩位逆向的美團騎手寫檢討報告並大聲朗讀，熊警官製造了一次熱搜——#你的外賣員沒到可能在寫檢討#，有網友評論，熊警官太溫柔、罰得太輕了。

事實上，近兩年內，全國各地的交管部門推出各種針對外送員的交通處罰政策。

在上海浦東，交警部門要求外送員穿上印有個人專屬編號的電子背心，同時一人一張外送員交通文明記分卡，每張卡36分。執勤交警與監控鏡頭同時執法，不穿背心扣12分，駕駛未登記備案電動車扣12分，闖紅燈扣6分，逆向扣3分，在機動車道騎行扣3分，在人行道騎行扣3分……36分扣完後，騎手面臨直接永久封號或被公司開除的下場——上海浦東也是全國首個執行騎手電子背心政策的地區。

河北邢台、廣東深圳等地也先後學習上海，引進文明積分卡制度；青島則展開違法外送員黑名單制度；在江蘇，外送員違反交通規則1次停工1天，南京交管部門還會讓二次違法的外送員參加學習日。

只是，在超時的巨大威懾力之下，這些舉措收效甚微。

2019年12月和2020年5月，《人物》兩度前往上海浦東陸家嘴地區，實地觀察外送員穿戴電子背心的情況。根據一小時內通過世紀大道的騎手數量統計，白天由於執勤交警多，這一區域內穿電子背心的騎手比例可達70%以上。只是即便穿著背心，依然有騎手會選擇違規。

這是騎手精心計算過的結果。白天交警多，不穿背心容易被抓，一扣就是12分，但如果穿著背心違規被拍，闖紅燈、逆向的扣分都不多。而入夜後，騎手們穿背心的比例會大幅下降，原因很簡單：交警下班了。

作為執法者，包括熊警官在內的許多交警心情複雜，他們是最常目睹外送員違反交通規則的人，有時也很能理解騎手的處境。

熊警官告訴《人物》，他經常出現在外送員的車禍現場，翻車的、撞車的、撞人的、被撞的……據他觀察，所有騎手摔倒後的第一反應都是趕緊爬起來、去看外賣灑了沒，然後打電話向客人解釋。沒有人在乎自己。

這讓他更理解騎手們的不易。熊警官說，他經常和外送員聊天，發現這個群體的想法很簡單，就想著不超時、不被顧客給差評，不太把自己放在心上，人身安全永遠不是他們的重點，如何準時地把餐送到顧客手上才是重點。

作為一名一線交警，在熊警官看來，造成這一切的是外賣平台之間的激烈競爭，同時也暴露了許多城市非機動車道不足的問題。公司之間競爭導致送餐時間縮短、騎手越來越緊張，一邊是超時，一邊是違法，他們必須選一條路走。

因此每當遇到騎手違規，在執法的同時，有些交警也會表達體諒，罰騎手寫檢查的那天，熊警官就特意叮囑對方去樹蔭下寫，而很多交警還需要幫騎手送餐。

公開新聞報導中，類似的事件不勝枚舉。

今年3月25日，一位浙江桐鄉的外送員因逆向被交警攔下，罰站在路口參與交通勸導。他告訴交警，自己剛接了一份訂單，還沒來得及取餐，如果超時就要被扣錢。最終交警委託一名輔警騎著騎手的電動車去送餐，一路上，那輛電動車熄火3次，終於到了顧客家樓下，輔警一低頭，餐打翻了。

好在這種狀況並不常出現，大部分交警還是順利地完成了送餐任務——

4月16日，江西南昌，一位美團外送員急著送餐、連續三次違規，被交警攔下來接受處罰；6月初，浙江溫州，一名餓了麼騎手違規駕駛摩托車被查扣；6月29日，廣東東莞交警在執法時，發現一名美團騎手的摩托車未懸掛機動車號牌，隨即當場查扣車輛——這些騎手未能送完的訂單，都由交警或輔警幫忙送達。

送餐完成後，幾乎所有的送餐交警都會做同一件事——對點餐的顧客說：祝你用餐愉快，麻煩給一個五星好評。

最後一道屏障

在《人物》此次調查接觸到的所有外送員中，石沉是個獨特的存在。因為寧願扣錢也不想玩命，他堅稱自己在一年多的騎手生涯中從未闖過紅燈，也絕不逆向，每天送餐時，制服和頭盔都穿戴整齊。

但他依然遭遇了車禍。2019年7月的某天晚上，他在送餐時被一輛小客車撞倒，右腳腳踝骨折，交警到達後判定對方全責。被送去醫院後，車主負擔了包括手術在內的全部醫療費用。

作為專送騎手，站點每個月都會從石沉的工資中扣除106元保險費，這其中包含意外險，正常情況下，石沉還可以獲得這筆賠償金。但當他出院後聯繫站點時卻發現，自己的騎手帳號已經被刪除。

對此，站點給出的理由是他因住院手術長時間不能跑單，出勤率未達標準，已被系統刪號——隨著騎手帳號一同消失的，還有帳號的保險繳納記錄，沒有記錄，他也無法找保險公司理賠。為了找回記錄，他試圖透過站點與美團溝通，卻發現自己被踢出站點群。

在外送員群體中，石沉的遭遇並非個案——在系統中，保險是騎手能獲得的唯一也是最後一道安全保障，但《人物》在調查中發現，大量的騎手在遇到交通事故後，都無法順利獲得理賠。

按照外賣平台的設計，專送騎手的保險由站點按月扣除，具體金額也由站點決定；眾包騎手的保險則按天扣除，每天3元，保障時間從騎手當天第一次接單到當日24時，如果此時騎手還在送餐，保險時間最多可延長一個半小時。

在社會學者鄭廣懷看來，這種勞動保障體系其實是外賣平台對自身責任的巧妙轉嫁。

今年五一勞動節期間接受界面文化專訪時，鄭廣懷將外賣平台形容為甩手掌櫃，平台將派送業務承包給外包公司，解除了（與工人）直接的僱傭關係。保險問題由工人購買意外傷害險，工人發生交通事故，平台則可以推給保險公司。鄭廣懷說，在這種轉嫁之中，模糊的勞動關係也使工人維護權益變得更加困難。

孫萍也在調查中發現，如果是些微剮蹭，她接觸到的大部分外送員都會選擇自己忍受：他們很多人跟我反應說，那個申請流程非常複雜麻煩，他們寧願自己承受，也不願意走那一套複雜的流程。

只是，一旦事故超出些微剮蹭的範圍，石沉的故事就會一再上演。

一位在餓了麼跑眾包的騎手告訴《人物》，他在送餐時發生交通事故，把行人撞進醫院，保險公司拖延了一年還沒賠償，最後他借了網貸墊付醫療費；一位宿遷騎手則在入職美團時，被站長要求填寫自願放棄保險合同保證書。他感到不解，站長告訴他：騎手是最高危的職業，每天都有可能是最後一天，我們這裡沒人敢保——這種狀況也並非個案，曾做過美團配送站站長的金壯壯說，眾包騎手的保險直接通過app繳納，是必選項，而專送騎手的保險則由站點繳納，很多站點因為怕麻煩，就沒有為騎手加保。

權益無法得到保障的，還有被外送員撞傷的行人。

去年4月，林偉在回家路上被一位美團騎手撞倒、左腿骨折，當天是這位騎手第一天上班，站點負責人表示：保險還來不及買，此事也與站點無關，我們只讓騎手送外賣，可沒讓他去撞人啊。

數次溝通後，站點拿出的處理意見是：可以幫忙說服騎手分期支付醫療費、營養費。

最後，解決這件事依靠的是關係——林偉的公司領導認識美團某位高層，在高層的施壓下，站點最終同意支付醫療費用。

社交平台上，一位網友在某美團騎手維權的帖子下留言：外賣員幫美團跑出訂單量、跑出市值，但美團這個靠外賣業務做大的公司，卻不會向任何一位外賣員提供正式的勞動僱傭合約。

車禍過去一年後，石沉的騎手帳號仍然沒有恢復，他也沒能獲得那筆意外險的賠償。他告訴《人物》：我決定離開這個行業，不再回來了。而那些還在路上拼命搶時間的騎手，則只能在心中默默祈禱——曾在路口目睹同行當場喪命的美團騎手魏萊在網誌中寫道：願天下騎手都能平安回家。

無限遊戲

在發布外送員體驗影片時，曹導正自駕環中國拍攝新作，在前往西藏無人區的路上，她向《人物》談起自己做騎手的那幾天，表示自己仍感到窒息。

作為系統的短期體驗者，曹導提出一項建議：讓外賣平台所有的產品經理和演算法工程師都去當一個月騎手，這樣他們才會知道這套系統對人的壓迫有多麼嚴重。

在一篇講述美團系統如何將配送時間縮短至28分鐘的報導中，一位騎手也提出了相同的建議：要不你們親自來一線送個三兩天試試？看看不闖紅燈、不逆向、不狂飆，你要怎麼在28分鐘內送到。

某種程度上，這種建議與資料社會學家尼克·西弗不謀而合。

西弗曾提出演算法文化的概念。在他看來，演算法不僅由理性的程序形成，也由制度、人類、互動環境和在一般文化生活中獲得的粗糙-現成的理解形成。他認為，演算法是由人類的集體實踐所組成，並建議研究者應以人類學的方式探索演算法。

作為學者，孫萍完全認同西弗的觀點，但在現實中，演算法更多地建立在數字邏輯的基礎上。

加強程式設計師的培訓和價值導向很重要。但目前國內的情況是：程式設計師多半採用理工科的線性思維，少有社會科學的思維，所以他們對公平和價值等問題的理念較欠缺瞭解。

在調查研究的過程中，孫萍也與一些參與演算法的程式設計師有過交流，她發現程式設計師有自己的邏輯，也會考慮到各種突發事件，但程式設計師只是執行者，並非規則的制定者，規則的制定者是外賣平台，程式設計師只是在履行平台的決定。

本次調查中，《人物》也多次嘗試聯繫外賣平台的演算法團隊，但對方均以公司要求為由拒絕討論系統的話題，一位美團的演算法工程師表示，這是公司機密。

孫萍說，單向話語權是目前這套演算法最大的問題。而整個系統中最無解的部分在於，在讓騎手越跑越快的推手中，也包括騎手自己。

這是一個更大、更不可見的遊戲——外賣員每跑一單的任何資料都會被上傳到平台的資料雲中，成為大數據的一部分。孫萍說，系統要求騎手越跑越快，而騎手在超時的懲戒面前，也會盡力滿足系統的要求，外賣員的勞動越來越快，也變相幫助系統增加了越來越多的「短時長數據」，數據是演算法的基礎，它被用來訓練演算法，而當演算法發現原來大家都越來越快時，它也會再次加速。

在孫萍看來，外送員在送餐過程中產生的數據依然存在所有權爭議，但騎手仍在奮力奔跑。據美團最新公佈的資料顯示，2020年上半年，遍布全國2800個縣市區的騎手不顧疫情、不分晝夜，將餐、菜、藥等生活必需品及時送到超過4億的用戶手中。

美團市值突破2000億美元的新聞發布後，在一片驚嘆聲中，有人再次提及王興對速度的迷戀，還有他曾提起的那本對自己影響很大的書——《有限和無限的遊戲》，在這本書中，紐約大學宗教歷史系教授詹姆斯·卡斯將世界上的遊戲分為兩種類型：有限的遊戲和無限的遊戲，前者的目的在於贏得勝利，而後者則旨在讓遊戲永遠進行下去。

系統仍在運轉，遊戲還在繼續，只是騎手對自己在這場無限遊戲中的身份幾乎一無所知。他們仍在飛奔，為了一個更好生活的可能。

（應採訪對象要求，文中騎手皆為化名）